[閱讀筆記] Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness (3/6)

 

1. 人在何時應該接受 nudge？當做的決定很困難且罕見、無法獲得即時回饋、對於所處環境難以解讀時，就可以適時輕推他們一把。

2. 自制力問題 (self-control problem) 常發生在選擇 (choice) 與後果 (consequence) 在時間上是分開時。好的事物，如運動、剃牙與節食等，這些事物在一開始就要付出代價，但是好處需要一段時間後才能看到 (costs now, benefits later)；不好的事物，例如抽菸、喝酒、吃甜甜圈等，這類一開始就獲得好處，但是一段時間後才會付出代價 (benefits now, costs later)。

3. 我們在六歲左右，大概可以綁好鞋帶、玩井字遊戲 (tic-tac-toe)、拼 cat 這個單字。但是只有一些人能打好蝶形領結、下西洋棋或拼出心理學家 Mihaly Csikszentmihalyi 的全名，我們可以買預先綁好的領結 (pretid bow tie)、買書學習西洋棋與上網 google Mihaly Csikszentmihalyi 的全名。但是在真實世界，許多問題相當複雜，無法透過 spell checker 這類的科技獲得解答。例如我們在挑選房貸方案時，一定比挑選餐廳還需要獲得幫助。以下三種狀況，就需獲得幫助：

需獲得幫助的情況	說明
① 較少發生 (infrequency)	我們在面對人生重大決定時，沒有很多機會練習，例如要念哪間大學、要買哪間房子/哪輛車子、是否存夠退休金、挑選配偶等，通常風險越高的事物，你就越少機會練習。 這也不是說政府一定要告訴人民該怎麼選校、選配偶，本書建議的是採家長式的自由主義 (Libertarian Paternalism) ，只有在罕見且困難的決策時，政府 nudge 人民做出好選擇。
② 無法獲得即時回饋 (poor feedback)	初學者在學習網球時，可以在發球、回擊時，立即獲得此力道擊球是否有過網、界內、界外的結果，讓我們練習手感，越頻繁練習，就會越打越好，practice makes perfect (or at least better)。 如果缺乏良好的學習機會，練習並不會進步；每次嘗試，若能得到立即且清楚的回饋，才是好的學習。例如，即便你不懂 golf，但是多練習幾次，推桿技巧還是會進步；但是如果你蒙眼推桿，完全不知道推桿結果，不管練習幾次都不會進步。 現實世界，許多事物都無法提供即時且清楚的回饋。long-term processes 很少能提供好的回饋，例如你連續多年攝取高油脂食物，身體並不會給你警告，直到心臟病發或中風。當 feedback 不管用時，就開輕推與提醒。
③ 無法解讀現況	面對困難選擇時，我們無法從過往經驗判斷哪個選擇比較好，例如退休投資組合中，共同基金的選股與配置哪種才是最適合的？又如，面對罕見疾病時，該看哪一科別的醫生？ 當人們無法預測選擇某個選項後，會造成什麼後果，也無法從眾多選擇中受益，nudge 或許可以幫上忙。

4. 在許多市場，許多企業會針對同一群客戶做競爭，可能提供相似的產品或相對立的產品。例如，有些公司賣菸，有些公司在賣協戒菸產品；有些公司賣速食，有些公司在賣素食。身為理性經濟人 (Econs)，政府不用擔心人們做出錯誤選擇，一定會選出對自己最好的選項；事實上，大部分都是常會判斷錯誤，做出害己選擇的一般人 (Human)。政府或許可以禁止某些商業活動，但是擁抱家長式自由主義 (Libertarian Paternalism) 的我們，傾向使用 nudge，幫助人民做出正確的選擇。

5. Don Normain 曾於 1990 年出版 The Design of Everyday Things，書中提到四口瓦斯爐 (four-burner stove) 與旋鈕的位置配置。從下圖可以得知，第一種設計，會讓人產生混淆，無法對旋扭與瓦斯爐產生正確對應，尤其多個鍋子在煮菜時，更是如此，第二與第三種旋鈕配置，則較為清楚明瞭。每個人每天都要面對無數的選擇與暗示，你要認清 Automatic System 跑得比 Reflective System 快的事實，不要做出容易誤導的選擇設計。

6. 如果你是間接的影響他人決策，你就是選擇設計師 (choice architect)。因為你影響的是一般人類 (Humans)，你會希望你的設計是容易被人類行為所理解。特別是，你要確保 Automatic System 不會被誤導。

7. 先前我們提到惰性與現況偏誤 (inertia and status quo bias)，這些力量暗示著，設計一個 default option，我們就會預期大部分的人都會接受這個預設選項，無論此選項對他們是不是有益。default option 設計無所不在且強大，例如當你離開電腦太久，screen saver 就會啟用並鎖定電腦 (你的電腦會設定預設的 time lag，當然你也可以手動設定多久時間才啟用 screen saver)；煤油電暖器如果不小心被推倒，就會自動停止運作等。

8. 試想安裝軟體時，通常會有 regular 或 custom 兩種選項，通常前者會是預設選項，由軟體自動幫你安裝與設定，選擇後者則屬自助選項 (self-serving)，由你自己安裝與設定，通常大部分的人都會選擇前者。但是要注意，並非所有 default option 選項的設計動機，都出自於讓選擇者更容易或更好 (例如，有些軟體會預設把安裝廣告軟體也打勾)。

9. 崇尚選擇自由的人，相信必要選項 (required choice) 一定是最好的方式，但是想像以下兩種狀況 或許比較適合 defualt option

適合預設選項的狀況	說明
① 選項很複雜時	以軟體安裝為例，若所有設定都開放選擇，使用者勢必要研讀難以理解的手冊後，才知道怎麼做適當的設定。 此時，若在安裝過程給予預設的設定，使用者一定非常感謝。
② 是否選項會比複雜選項更適合用預設選項	yes-or-no decision 會比 complex choices 還來得容易。以餐廳為例，例如肉羹要不要加香菜，可以開放客戶選擇。 極端一點來說，若開放給你提供菜單給廚師料理，那就是一個高度複雜，難以抉擇、甚至是不可行的想法。

10. 人就是很容易犯錯的生物。一個良好設計的系統，會預期人會犯錯，並盡可能寬恕錯誤，以下是一些例子：

系統設計例子	說明
悠遊卡與停車繳費機	為了讓旅客快速通關，無論你用正面或是反面，接可以感應成功，讓旅客無腦快速通關； 停車場繳費機就設計不當，即便已有圖示告訴你信用卡要插哪一面、哪一個方向，但是你總會看到搞不清楚哪一面、哪一個方向的人 (有四種可能的插卡方向)，導致等待繳費的人大排長龍
汽車與ATM	現在汽車都有設計安全機制，例如沒繫安全帶上路會被收到警告聲、快沒汽油會收到警告燈號、汽車熄火會自動收後照鏡等。 我們有時候在複印機印完文件後，忘記本原本的文件帶走，這就是 postcompletion error，即當你完成主要任務後，忘記相關前一步驟的事情。ATM 就有修正此錯誤，在你領現金前，需要先把提款卡拔出，才能領現金，杜絕忘記帶走提款卡的機會。
定期服藥	慢性病患者，尤其是老年人，很常忘記定期服藥，所以在選擇設計上，盡量設計成一天服藥一次，當一天要服用的次數越多，忘記的機率就會越高。
email 附件提醒	用過 email 的人都遇過忘記附加檔案的錯誤，gmail 正在實驗一個新功能，當你發送郵件時，若系統偵測到內文有 attachment 的字眼，卻沒發現附件時，就會出現此提醒對話方塊：Did you forget your attachement?

11. 協助人們改善績效的方法就是給予回饋。良好設計的系統，會告訴人們哪裡做得好，哪裡沒做好，以下有幾個例子：

良好設計的系統	說明
數位相機	相較於底片相機，數位相機提供攝影愛好者即時回饋，避免一些常見錯誤，例如忘記打開鏡頭蓋、切到頭、手震等。
laptop 低電量提醒	當 laptop 電池電量即將用罄，就會出現警告訊息，提醒你要接上電源線或關機。 【注意】警告訊息的使用不可過度頻繁，不然人就會直接點掉，失去警告的用意。
油漆	油漆是一個看是簡單但是很困難的工作，你可能等油漆乾了以後才發現有些地方你沒有漆到舊漆，導致牆面顏色不均。油漆商為了改善此問題，會在油漆未乾時呈現淡粉色，乾了以後會變成白色，如此你就可以輕易分辨出哪些地方沒有漆到。
施打藥物	82％的施打藥物重大意外起因於人為錯誤，將輸送藥物的管子連接到錯誤的出料口以致於打錯藥，依此就將不同藥物的管子與出料口設計成特定的接合形狀。
避孕藥	因為要連吃三週停藥一週，為了讓吃藥不出錯，便有特別包裝－分裝28格，每天按順序吃一顆，但22到28天則是安慰劑，唯一目的是方便使用者遵從藥囑不出錯。

12. 一個好的選擇架構系統 (system of choice architecture) 可以協助人們改善它們的選擇能力，讓他們選出對自己最有利的選項。其中一個方法就是將資訊轉換為更容易理解的資訊。例如，我可以買蘋果做成蘋果汁，可以轉換為，按照過去經驗 (rule of thumb)，三顆蘋果可以做成一杯蘋果汁。

13. 以挑選數位相機為例，相機廠商在廣告都會強調像素越高越好，但是像素越高代表越吃記憶卡與硬碟空間。對於消費者來說，很難考量是否要多花錢買更高像素的相機或要把像素轉換成他們在意的事物。相機廠商與其強調 3, 6, 7 megapixels，不如轉而強調不同像素的相機，在 4 * 6、9 * 12 或 poster size 所產生的照片品質。

14. 一間只賣三種口味的冰淇淋店，不管菜單怎麼排序，對於客戶的選擇不會太困難，因為對客戶影響小，也知道自己要什麼口味；但是當選項被得更多、更困難，好的選擇架構就非常重要，選擇架構會影響結果 (for better or for worse)。想像你在擁有數千種顏色的油漆店挑選想要的顏色，差勁的選擇設計就是按照字母排序，如 Artic White, Azure Blue 等，這種排序方式只適合字典做單字排序；好的 choice architecure 是用 paint wheel 來呈現每種顏色色階供挑選，因為顏色名字本身無法提供有效資訊。

15. Netflix 的成功，有部分原因歸功於成功的 choice architecture。因為現在的電影太多，很難從片名、導演、類型等，找到自己想看的電影。Netflix 提供評分功能給訂閱會員，訂閱者也可以收到其他類似偏好者所觀賞的電影推薦。透過協同過濾 (collaborative  filtering) 的機制，互相分享喜好，增進挑到自己喜歡電影的機率，collaborative  filtering 讓困難的電影選擇變得更加容易。

16. 假設政府希望鼓勵人民節約能源，提高電價一定會有效果；凸顯用電量增加的顯著性，可以產生更大的效果。讓家戶在室內裝一個電價資訊接露計 (cost-disclosing thermostats)，讓人們可以一直看到數字跳動，所造成的節電效果會大於單純的電價上漲。

17. 以健身房的踏步機為例，只顯示踏幾步非常無趣，若能增加消耗多少卡路里會更有趣。做得更好的踏步機，會用圖像的方式，以食物來顯示消耗卡路里，如運動 10 分鐘消耗一袋胡蘿蔔、40 分鐘是一大袋餅乾。

18. 設計出好的 choice architecture 的六個原則：

六大原則	說明
iNcentives (誘因)	提供適當的誘因給正確的人，改變他的選擇。注意誘因的顯著性，並非一樣的顯著。
Understand mappings  (了解對應關係)	選擇冰淇淋口味與選擇治療癌症療法是兩種難度完全不同的抉擇。一個好的選擇架構系統 (system of choice architecture) 可以協助人們改善選擇能力，選出對自己最有利的選項，其中一個方法就是將資訊轉換為更容易理解的資訊，例如：與其說數位相機的畫素，不如說解析度沖洗可以到什麼樣的照片尺寸。
Default (預設選項)	利用人的惰性，設計 default option，我們就會預期大部分的人都會接受這個預設選項，無論此選項對他們是不是有益。
Give feedback  (給予即時回饋)	協助人們改善績效的方法就是給予回饋。良好設計的系統，會告訴人們哪裡做得好，哪裡沒做好。
Expect error  (預期人會犯錯)	人就是很容易犯錯的生物。一個良好設計的系統，會預期人會犯錯，並盡可能寬恕錯誤。
Structure complex choice  (針對複雜選項做好選擇設計)	當你的選擇選項較多或充滿複雜性，所採取的選擇策略就必須深思熟慮。一間只賣三種口味的冰淇淋店，不管菜單怎麼排序，對於客戶的選擇不會太困難，因為對客戶影響小，也知道自己要什麼口味；但是當選項變得更多、更困難，好的選擇架構就非常重要，選擇架構會影響結果 (for better or for worse)。例如，Netlifx 使用協同篩選機制，從不同的面向篩選海量電影。

19. 401(k)退休福利計劃，是美國於1981年創立一種延後課稅的退休金帳戶計劃，美國政府將相關規定明訂在國稅法第401(k)條中，故簡稱為401(k)計劃。計劃是可選性質亦是自願性質。僱主可選擇提供或者不提供這一退休計劃，若選擇提供該計劃則須對所有雇員公平開放。雇員可自由選擇參與或不參與，亦可選擇非僱主提供的個人退休金計劃。401(k)退休福利計劃允許雇員劃撥部分薪水至個人的退休帳戶直至離職，劃撥部分多寡可自行決定。該帳戶內的金額在退休前提取往往會導致罰金，但在退休後提領則可享受稅收優惠，僱主亦可以資金激勵雇員投放。當員工將部分薪水投入 401(k) 帳戶中時，大公司與僱主往往會按比例配送 (Match) 一定金額給員工。舉例而言，若公司配比為 50%，則員工每向自己的 401(k) 帳戶中投入 1 元，公司也將投入 0.5 元進入該員工的401k 帳戶，最終員工的 401k 帳戶中將有 1.5 元收入 (公司投入通常會有上限，例如薪水的 6%)。

20. 在美國，401(k) plan 的加入比率僅有 30%，較年輕、教育程度較低與低收入的員工都叫不願意加入，即使高薪員工有時也不願意加入此計劃。你所存入的每塊錢，雇主還會提撥一定比例金額到你的退休帳戶，無論是什麼理由，不願意加入此退休計畫的人，毫無疑問是愚蠢的選擇。