[閱讀筆記] The Design of Everyday Things - The Psychopathology of Everyday Things

 第1章 日常事物的精神病理學 (The Psychopathology of Everyday Things)

1. 【影片】這扇門到底是推還是拉？如何擺脫不貼心的爛設計：門的設計本應不需任何標示就知道如何使用，更不需要任何 trial and error。作者說：「一扇好門，不該讓我意識到剛剛開了門。」

2. 好的設計的最重要的兩個特性

Good design 的特性	說明
① Discoverability (容易發現)	使用者看到 objects 後，能容易發現到： 可採取什麼麼行動 (what actions are possible)？ 從何處執行 (where to perform)？ 如何執行 (how to perform)？ 容易發現的例子： 面對沒有門把的門，人的直覺就是「推」，反之看到把手就會「拉」。 滑手機時，想放大畫面就用兩根指頭「拉開」。
② Understanding (容易理解)	使用者看到 objects 後，能容易理解： 產品上所有的按鈕與設定代表什麼意義？ 產品應該如何使用？ 出錯或理解錯誤時，該如何自己除錯？
容易發現：降低了人在行動時，「執行」的障礙； 容易理解：降低了人在行動時，「評估」的障礙。

3. 複雜的裝置，需要手冊或個人指導其 discoverability 與 understanding，是可接受的，例如，開飛機、太空船等；但若是簡單的家電，如微波爐、洗衣機、洗碗機、電視機等，就應設計讓使用者不需閱讀手冊，就可察覺該怎麼開始使用 (discoverability)、用個人理解就知道每個按鈕該怎麼用 (understanding)。

4. 好的產品必須易於理解、易於使用、符合需求，也需吸引人、用起來很開心。這包含各種需求：工程、製造、人體工學、使用體驗、外觀美學、人機互動品質等。此牽涉許多設計領域，不同領域專注的重點也有差異：

設計領域	專注重點
Industrial design (工程設計)	專注於產品製作與材料挑選 (form and material) 。 包含建立產品概念，發展產品規格等，涵蓋產品或系統的功能、價值、外觀的最佳化。
Interaction design (互動設計)	專注於提供易於理解與易於使用 (understandability and usability) 的產品。 重點在於人如何與技術互動，強化人對技術的了解，包含可以做什麼 (what can be done)、做了會發生什麼事 (what is happening)。 互動設計採用跨領域的原則，包含心理學、設計、藝術與情緒，確保用戶擁有正面、快樂的體驗。
Experience design (體驗設計)	專注於情感影響 (emotional impact)。 聚焦於整體整體體驗的品質與快樂，包含設計產品、流程、服務、對環境的影響等。

5. 設計牽涉如何操作、如何控制與人機互動，好的設計能讓使用者按照直覺操作，而非適應機器預先制定的程序。機器內建的規則是死的，人是活的，機器要去適應人，而非人去適應機器的死規則。工程師受過嚴謹的邏輯思考訓練，因欠缺對人類行爲學的鑽研，故常設計出讓人不知如何是好的產品，因為真實世界的一般人，操作未必有嚴謹邏輯，我們必須接受這點。

6. 設計包含技術 (technology) 與心理學／認知科學 (psychology / cognitive science) 間相互影響，前者強調邏輯設計，後者專注於人類行為 的研究。在設計機器時，一定要假定人類會犯錯為前提來做設計。

7. Human-Centered Design (HCD)：此方法將人類的需求、能力與行為的研究放首位，設計出來的產品需照顧到人類的需求、能力與操作行為。好的設計不僅提供正常功能的操作，還需在發生錯誤時，強調哪裡出錯，讓使用者知道錯誤的原因，採取適當的行動來排除問題。無論是產品或服務，無論是主要關注的焦點，HCD 採取的理念與設計過程中，對人類的需求進行深入的思考與研究。

Human-Centered Design (HCD)

8. 在如預期的狀況下，平順地使用產品，是設計過程中最簡單的部分；但是當出問題或產生誤解時，強調哪裡出錯，讓使用者知道錯誤的原因，採取適當的行動來排除問題，才是好的設計。

9. 在 Human-Centered Design (HCD) 哲學中，設計師遵循四大步驟：發現問題 (observation)、創意發想 (idea generation)、製作樣品 (prototyping)、實際測試 (testing)，在使用情境中不停循環，改善設計，直到問題解決為止。

10. 產品的體驗 (experience) 至關重要，由人們與產品的互動結果來決定喜歡或討厭。體驗 (experience) 包含認知 (cognition) 與情緒 (emotion)，好的設計師須兼顧這兩點。

11. 互動的基本原則

互動的 基本原則	說明	涉及的設計原則
		執行 階段	評估 階段
① 預設用途  (Affordance)	指的是物體與人之間的關係。例如：🪑 椅子的預設用途是讓人坐著、玻璃的預設用途是透視與阻擋，這兩者之間的矛盾即是預設用途的衝突。設計應避免預設用途的衝突。
② 指意  (Signifiers)	當預設用途不明顯的時候，給使用者提示用的設計。這些符號可以是圖案、文字、聲音等等，例如門上的 Push 字樣。	✅
③ 使用侷限  (Constraints)	可以分成物理性、文化、意義、邏輯的侷限，透過侷限可以降低人們執行的障礙。	✅
④ 對應性  (Mapping)	指的是設計與現實生活的相對應關係，在控制介面和顯示器的安排上是一個重要的觀念。例如：按了前面的按鈕後前排的燈就亮了。	✅
⑤ 回饋  (Feedback)	用來傳達一個動作的結果，對使用者經驗來說是一個十分重要的機制。例如：撥電話時的嘟嘟聲；收銀櫃臺發出 BB 聲提醒條碼讀取成功。		✅
⑥ 概念模型 (Conceptual Model)	解釋產品背後運作的道理。讓使用者在遇到困難時，能夠依循著概念模型去解決現在的問題。	✅	✅

12. 預設用途 (Affordance)

說明

預設用途 (affordance) 是物體的屬性和操作者能否使用、如何使用這個物體的相對關係。人們察覺到的預設用途 (perceived affordance)，可以讓人知道該採取何種行動，不需要標籤或指南 (labels or instructions)。 預設用途可能是有形 / 無形的。有形的預設用途提供強烈的線索，如： 🚪看到門上的喇叭鎖，預設用途就是轉、推； 🎰 看到吃角子老虎機的投幣孔，就知道預設用途是投入硬幣； 🏀看到籃球，就知道預設用途是投籃或運球。 若預設用途不明顯 (anti-affordance、反向的預設用途)，就須加上signifiers (示意) ，提醒使用者注意。

例子

affordance (預設用途) 例子： 🪑 當我們腿酸了，我們試著去找到一個擁有支撐的功能特性的物體「椅子」，它就提供「坐上去」這種預設用途。 🥛 我們口渴想喝水，會去找可以承載水的物體「杯子」，它就存在提供「裝水」的預設用途。 anti-affordance (反向的預設用途) 例子： 假設有片玻璃門一直被撞到，就要加上「小心玻璃」的signifiers (示意) ，提醒使用者注意。

13. 指意 (Signifiers)

說明

指意 (Signifiers) 是能向人傳達適當的行為方式的指示方法，包括符號、聲音、以及所有能被知覺的信號。例如：一扇門預設用途是 Push 或 Pull，但沒有任何的提示下，操作者沒辦法知道要用什麼方式去開或關這扇門，所以指意這時就可以發揮作用，告訴操作者該如何與其互動。 當一片簡單的門，都需要加上 Push / Pull 來做解說 (signifier)，這肯定是個爛設計。設計師面臨最大的挑戰，是如何讓產品是容易被理解的。 「預設用途決定能採取的行動，指意提示行動在哪裡發生 (Affordances determine what actions are possible. Signifiers communicate where the action should take.)」，所以預設用途的應用，會著重在使用者行為的分析，用來「預測」或「揣摩」使用者的所要採取的行動，當行動發生再透過指意來完成一連串的操作任務；基本上指意的應用是明確的，但預設用途的應用會更著重行為的互動上面，這兩個原則並不衝突，可同時存在。 好的設計必須溝通清楚，人們要使用裝置的目的、結構與操作方式。這就是指意 (Signifiers) 所扮演的角色。 如果夠幸運，體貼的設計師會提供操作線索 (what things mean and how they operate) 給我們；若否，則須仰賴自己的想像力與創造力。

Signifiers 例子

風向袋：是一個圓錐形紡織管，旨在表明風向和風速。通常用在機場，用來提醒機師目前風速狀態，在低風速的風向袋與其標桿的角度則較小；在強風的角度較大。 書籤：透過書籤，可以知道這本書還剩下多少還沒讀完。 Sliding door (滑門)：當門的設計不明顯該怎麼開，滑門也不知道該滑哪邊時，就該加上 Signifier 意外的預設功能 (accidental affordance)，可能會變成 signifier。例如，原本預設功能是用來作為避免人們跌落的隔板，卻被人拿來放喝完的飲料杯，這就是個 signifier，告訴別人這是可被允許的行為，丟棄物就會越來越多。

Summary

預設用途 (affordance) 是人與環境間可能的互動方式。有些預設用途 (affordance) 是可被察覺的，有些則不易被察覺 (bad design)。 人們察覺到的預設用途 (perceived affordance) 常常扮演指意 (Signifiers) 的角色，但常模稜兩可。 指意 (Signifiers)  用來示意 (singal) ，可以做什麼事情、應該怎麼做 (what actions are possible, how they should be done)。Signifiers 必須是可被察覺的；若否，就喪失其目的。 對設計師來說，指意 (Signifiers) 的重要性大於預設用途 (affordance)，說清楚該如何使用產品是最重要的事。設計師的心力應聚焦於 signifier。 當你發現某個產品，還要貼張手寫紙，告訴你該怎麼做與不該怎麼做 (what to do and what not to do)，肯定是個爛設計。

14. 預設用途 (affordance) 與指意 (Signifiers) 的對話

designer 🗩	Mentor 🗨
我深感挫折，為什麼使用者不知道如何使用我設計的 app？	可以告訴我多一點嗎？
畫面上依據使用者及其朋友的偏好，顯示我們推薦的餐廳。 只要使用者往左或往右滑，即可看到更多推薦；往上滑可以得知菜單、往下滑可以得知是否有朋友推薦此處。 但是，使用者似乎只知道怎麼看到推薦的餐廳，不知如何看到進一步的資訊。	你為什麼會覺得應該這樣操作？
我也不知道，還是我應該加上預設用途 (affordance)？在每個角落加上箭頭與標籤 (arrows and labels)，說明該怎麼操作。	這想法很不錯，可是為什麼你會將其稱為預設用途 (affordance)？ 預設用途不是應該看到就已經知道怎麼使用了嗎？
恩，你說到重點了。 但是使用者看不到預設功能，我只是讓他從 invisible 變成 visible。	恩，你是加上 signal，告訴使用者怎麼使用。
兩者不同嗎？	告訴使用者可以做什麼與從哪裡做 (what to do and where to do)，正確的命字是指意 (Signifier)。
我懂了，這樣設計師為什麼需要在意預設功能？或許我們應該專注於指意 (signifier) 的設計。	你說的對，溝通是良好設計的關鍵，溝通的關鍵就是指意 (signifier)。
我了解我的困惑了，指意 (signifier) 是釋放如何使用的信號 (signal)。	深刻的想法被理解後，就顯得顯而易見。
以下圖為例，箭頭與 icons 皆為指意 (signifier)，提供如何操作此 app 的signal。往左或往右滑可以看到其他推薦餐廳，往上滑可看到餐廳菜單，往下滑可看到是否有朋友推薦此餐廳。

15. 對應性 (Mapping)

說明

Mapping 指的是設計與現實生活的相對應關係，在控制介面和顯示器的安排上是一個重要的觀念。 Natural mappings 是透過空間類比 (spatial analogies)，帶來直覺的理解。例如，將控制器往上，object 就往上。但，natural mappings 的理解，有時與文化有關，對於歐美文化好理解的 natural mappings，放到亞洲未必行得通，此部分會在第三章作深入探討。 一個裝置是否容易使用，取決於是否能讓使用者看到可執行的功能 (visible)，在 controls 與 displays 是否做到 natural mappings。好的設計必須照顧、規劃、思考與了解人的行為。

例子

💡 把電燈控制器的上排按鈕打開，點亮大禮堂的前排電燈。 🚗 汽車方向盤往右邊打就是右轉，往左邊打就是左轉。 💺 汽車自動座椅調整就是很好的 natural mappings 的例子，其按鈕設計與座椅相似，理解上也非常直覺。

16. 回饋 (Feedback)

說明

許多設計事都忽略給予使用者立即回饋的重要性。每當看到有人重複按向上的電梯按鈕，或是在十字路口反覆按行人按紐，就知道此設計未提供良好的系統 feedback。系統缺乏立即回饋，告訴使用者，你的需求我已收到且處理中。 差勁的回饋比沒有回饋還糟糕，若只是造成使用者分心或沒提供充分的資訊，反而會引人惱怒。例如，提供燈光回饋，不保證人能看到，不如提供聲音回饋，讓人可以輕易地聽到。 回饋是透過指意來完成，指意是在行為前，回饋是在行為後，因此透過指意的方式 (視覺、聽覺、觸覺)，讓操作者知道他的行為有沒有結果。 回饋用在設計原則就是要立即 (immediate)、清楚且提供足夠資訊的 (informative)，且不能干擾到使用者的操作 (過多回饋反而會讓人忽略)。此外，使用者在操作前得知的訊息(知道怎麼做)，稱之為「前饋(feedforward)」，也很重要，因為有些資訊可以前饋，那就前饋，回饋應該要出現在使用者是不容易發現錯誤的位置。

例子

在超市結帳時，收銀人員會使用掃條碼槍掃過將商品條碼，確認商品已經輸入到電腦裡，但要透過什麼行為確認呢？ 掃碼槍掃過商品後馬上發出 嗶 的聲音，這行為就是一種回饋 (透過聽覺)。

17. 概念模型 (Conceptual Model)

說明

Conceptual Model 解釋了產品背後運作的道理。讓使用者在遇到困難時，能夠依循著概念模型去解決現在的問題。 Mental model 是每個人心中的 conceptual model，代表他們對於事物如何運作的理解。mental model 是從日常生活的經驗、訓練、透過其他人告知、或是從使用手冊所建立。 一個擁有好的 conceptual model 的產品，讓人易於了解怎麼使用、預測使用者會如何使用、在發生未預期的狀況時引導使用者重回正軌。 以下圖的電子錶為例，上方有兩個按鈕、左邊有一個按鈕、下方有兩個按鈕。當你要設定時間時，要按哪一顆？你看不出按鈕與可能的行為間的關係，你需花時間試誤或去看使用手冊，這肯定是個 bad conceptual model。 好的產品，若使用者不知道如何使用，只會得到惡評。設計師須提供足夠資訊讓產品易懂與易用；更重要的是，好的 conceptual model 會引導使用者在產品出錯時，了解出錯原因與自我排除問題。

例子

對於結帳的收銀員來說，收銀員用掃瞄器掃商品條碼時，聽到 嗶 的聲音，就知道這商品有掃到。 那對於設計收銀系統的工程師來說則是，掃瞄器利用自身的光源照射條碼，再利用光電轉換器接受反射的光線，將反射光線的明暗轉換成數位訊號，條形符號換成相應的數字、字元資訊。最後，由電腦系統進行資料處理與管理，物品的詳細資訊便被識別了。 但這樣聽起來這兩種立場的人對於同一件東西的概念模型落差非常巨大啊！收銀員根本不需要了解掃瞄器的物理原理和科技技術，只需要知道掃瞄器和商品之間的關係是什麼即可。但由於設計師、工程師無法直接與使用者溝通，所以溝通的責任就落在產品的系統印象 (system image) 上了。(Ref: https://reurl.cc/a5MgoD )

18. 系統印象 (System Image)

說明

System Image 是與產品有關的說明資訊或是類似產品的使用經驗。如何產生一個適合的概念模型，我們可以看這產品的外觀、使用類似產品的經驗、別人使用過後的心得分享或是說明書等資訊的組合我們稱為系統印象，而透過這些系統印象來與使用者溝通。當 system image 不完整、不適當或矛盾，使用者就不容易使用此產品。 The designer’s model、the user’s model 與 system image designer’s model 是設計師對於產品外觀、感覺與如何操作的 conceptual model。 system image 從與產品有關的說明資訊或是類似產品的使用經驗所建立的 system image。 user’s model User mental model 是透過與產品及 system image 互動所建立。 設計師會期待與使用者有相仿的 mental model (若不同，代表使用者將不得其門而入)，由於設計師無法與使用者直接溝通，溝通的重擔就落在 system image。 (ref: https://reurl.cc/KxonMe )

例子

承接回饋 (Feedback) 例子： 設計師如何讓收銀人員的概念模型是趨近於一致的呢？關鍵在於設計師得提供易理解與好使用的概念模型，甚至是在使用掃瞄器出差錯時能及時回饋及引導使用者找出錯誤，避免使用者盲目的犯錯。我想設計師就是在設計上將掃描器賦予提示聲的功能，只要商品條碼是正常的讀取、辨識，掃瞄器就會發出 嗶 — — 的聲音，藉由機器發出的聲音回饋這個系統印象讓收銀人員與設計師的心理模型趨近於一致。(Ref: https://reurl.cc/a5MgoD )

19. 科技進步的矛盾與設計師的挑戰

[閱讀筆記] The Design of Everyday Things - Preface

 前言 (Preface)

1. 本書撰寫目的有：

目的	說明
👎 如何觀察壞設計	觀察現代生活中，許多的問題源自於荒謬且有問題的設計
👍 如何觀察好設計	觀察思慮周到的設計，如何讓我們過得更輕鬆、更順利
✊ 取得生活主控權	好的觀察力與好的設計原則 (good observation skills and good design principles) 是有用的工具，本書另一個目的，是教你如何挑選好用的、好理解的設計，以及如何修正難用的、晦澀難懂的設計。

2. 好的設計，因完全適切我們的需求於無形，故難以察覺；相反地，壞的設計，因非常不合用，故顯而易見。

3. 成功的產品必須能吸引客戶，但客戶決定購買的標準，卻與其在使用產品的過程中需注意的重點鮮有重疊。最好的產品不保證成功，先進的產品可能要花數十年才被客戶所接受。要了解產品，只了解如何設計或技術是不夠的，更重要的是要了解產品所處的產業 (it’s critical to understand business)。

4. 設計原則 (design principles) ： Human-Centered Design (HCD)

5. 本書各章節摘要 

第1章 日常事物的精神病理學

signifiers (示意) 是本章節的重點，並解釋 signifiers 與 affordances 的差異。 signifiers 釋放可以做什麼的感知信號 (perceptible signals)，用於引導人如何探索可能性，當預設用途不明顯的時候，給使用者提示用的設計，例如，緊急出口標示。 affordances (預設用途) 定義可以做哪些可能的行為，是物體與人之間的關係，例如，沙發的預設用途是讓人坐著。 對設計師來說，signifiers (示意) 的重要性遠大於 affordances (預設用途)。 簡介「以人為中心的設計 (HCD, Human-Centered Design)」。

第2章 日常行動的心理學

說明情感設計 (Emotional Design) 扮演的重要角色 (Ref: https://reurl.cc/o9Yd0Q ) Emotional Design 說明 Visceral Design (本能設計) 負責動作的表現和知覺，和人體的肌肉及動作是緊密結合的，例如緊張時的握拳與汗流浹背。 當顧客接觸產品後，潛意識的反應，包含美感、外觀與感覺 (look and feel)、五感皆參與其中、是直接且強烈的反應。 好的本能設計能讓顧客感到開心與興奮。 Behavioral Design (行為設計) 制訂行動及初步解釋行動的結果，是人類透過學習而得，在類似的情況所展現的少量思考技能。 產品的易用度、顧客對產品如何使用的認知、介面使用者友善度、產品效能等。 在此層級，顧客對於產品形成堅定的意見。當設計師確切了解顧客需求，就能確保產生好的行為設計。 Reflective Design (反思設計) 決定目標、計畫及對結果的最後評估。是有自覺性的認知、一種回頭審視事件，對情況、行動、成果、過失、責任的評估。最高階的情緒來自於反思層次，因為事件的歸因和對未來事件的預期都在這裡決定。 有關顧客使用產品後，會進行對產品的理解、推論與反思，包含產品的意義、影響等。 設計師在此層級，會希望增加顧客購買慾望。在反思設計中，描述產品的完整印象，因為顧客會反思產品的各個層面，包含文化、功能、特色、意義等。 對設計者而言，反思也許是最重要的心理歷程，因為反思層次的結果決定我們要不要推薦一項產品，或是建議別人避免去使用這項產品。 解釋行動的七個階段 階段 說明 Emotion (情感) level ① 目標 形成目標 反思層次 (reflective level) ② 計劃 選擇行動 ③ 制定 決定動作順序 行為層次 (behavioral level) ④ 執行 付諸行動 本能層次 (visceral level) ⑤ 感知 知道事物的狀態 ⑥ 解釋 對感知的結果形成了解 行為層次 (behavioral level) ⑦ 比較 評估結果與目標的差異 反思層次 (reflective level) 說明行動七階段模型 (seven-stage model of action) 與三層次處理模型 (three-level model of processing, 反思、行為、本能三層次) 如何互相影響。

第3章 腦中和外界的知識

此章節討論的重點在於自然對應 (natural mappings)。在一種文化中看起來自然的對應方式，在另一種文化中不見得自然。這個章節詳細分析不同文化看待時間的方式，而這些方式可能會讓你大為驚訝。

第4章 知道該做什麼：局限、可發現性和回饋

將強制性機能 (forcing functions) 分成兩種分別敘述：鎖入 (lock-in) 和對外封鎖 (lockout)。以目標樓層控制的電梯為例，藉以說明即使是好的改變也會令人感到不安，甚至連專業人士也是一樣。

第5章 人為過失？錯，是設計不良

將失誤 (slips) 分為兩類：行動性失誤 (action-based lapses) 和記憶性失誤 (memory lapses)； 將錯誤 (mistakes) 分為三類：基於規則的錯誤 (rule-based)、基於知識的錯誤 (knowledge-based)、以及記憶缺失的錯誤 (memory lapses)。 作者提出韌性工程 (Resilience Engineering) 來剔除人為過失，或使人為過失最小化。

第6章 設計思維

「找到正確的問題」，和「符合人類的需求及能力」這兩個 HCD 最重要的成分產生了一個兩階段的設計過程。第一個階段是找問題，第二則是找到合適的解決方案，而兩個階段都用到 HCD 方法。 英國設計委員會提出的雙菱形模型 (double-diamond model)，，以及 HCD 的重複漸進方式。這個模型從一個想法開始，並經由初步的設計研究，拓展思考的空間，探索問題。在這之後才開始收斂到一個真正的，根本的問題。同樣地，在第二個階段使用設計研究的工具嘗試多種解決方法，然後才收斂集中在一個最後的提案。(Ref: https://reurl.cc/GdNrjW )

第7章 商業世界裡的設計

每個人都希望看到激進的創新，但事實上，激進的創新大多是失敗的。即使少數能夠成功，也要花上幾十年的時間才能為人接受。因此成功的激進式創新非常少見，而漸進式的創新是常見的。 以人為中心的設計，適合用在漸進式的創新，它們無法導致激進的創新。

Summary

隨著時間的推移，即使人的心理保持不變，世界上的工具、事物和文化會持續改變，科技會繼續前進。雖然設計的原則不會變，但應用這些原則的方法必須因新的人類活動、新的科技，和新的溝通互動方式而改變。